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不购物?休想住酒店! 香港游曝强制消费

    近期几宗低价团投诉曝光 引发游客质疑香港购物天堂的美誉

    近一段时间,香港游可谓处在风头浪尖。5月,先有乒乓球名将访港遭强迫购物猝死;7月在香港旅游业议会紧急发布最新指引后,又出现了内地游客因不肯购物及不补交费用,在回程时突遭旅行社取消机票的事件;上周,又有一段记录疑似香港女导游恶言威吓旅客购物的视频曝光,香港旅游业“丑事”接二连三。那么,内地到港旅游团到底为什么有如此遭遇,广州本地的情况又是如何,遇到这种情况,我们现在又有什么新的解决途径呢?以下,让我们来一一剖析。

    内地旅游团在港很“受伤”

    事件回放

    乒乓国手访港遭强迫购物猝死

    陈佑铭,65岁,湖南株洲人,前国家队乒乓球员,于5月21日与老伴抵港旅游,由香港永盛旅行社负责地接。次日午后与团友到达由旅行社安排的一家珠宝店,被当地一名郑姓导游要求在店内逗留至少两小时。陈佑铭逗留约30分钟后与几位团友出门透气,约20分钟后在郑姓导游一再要求下回到店内。陈佑铭随后在湖南旅行社领队的陪同下准备出门,却突然晕倒昏迷,后经抢救无效死亡。

    因拒购物 河南游客回程机票被取消

    本月,4名河南游客于访港期间怀疑被强迫购物并被遗弃在广州。事件涉及一个来自河南的20人访港旅行团,该团于7月1日抵达香港,逗留4天3夜后离开,继而前往澳门和广州。4名河南游客因坚持不肯购物及不补交费用,在回程时突遭旅行社取消机票,被弃在广州白云机场,翌日才自行买火车票返回河南。

    不购物 游客遭恐吓、要挟和辱骂

    上周,一段记录疑似香港女导游恶言威吓内地旅客购物的短片曝光。在全长逾7分钟的片段中,女导游在旅游车上以普通话辱骂旅客在珠宝店只购物满1.3万元,使她丢脸。并以“没饭吃”、“没酒店住”等恐吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客,更怒斥:“我给你吃给你住,但是你们不付出,你这辈子不还,下辈子还是要还出来!”据悉,该团是24人的内地旅行团,于3月25日来港,每名旅客团费千多元,女导游在旅游车上多番谩骂旅客不购物,旅客则鸦雀无声。有内地旅客把强迫购物的情况拍摄下来,并上载到互联网。

    深度探因

    祸起“零团费”

    香港旅发局主席田北俊表示,“零团费”内地游港团是导致出现问题的主因。据统计,今年1月至5月15日共接获投诉173宗,较去年同期上升65%。

    业内人士透露,旅行社为招揽内地游客,一般团费定价都不高,目前超过八成的香港旅行团均为廉价团,团费仅2000元左右。实际上成本已超过1000元,旅行社和导游只能靠团员购物赚取回佣,平均每名团员需要消费数千元才能让旅行社和导游有钱赚。如果团员购物花费没有达到一定金额,导游和领队会倒贴给旅行社,因此难免有些操守欠佳的导游会恶言对待不肯购物的旅客。

    处罚太轻 不足以震慑

    内地访港旅客猝死事件发生以来,香港出台了一系列新举措防止强迫购物。按照香港旅游监管机构规定,接待内地团的香港旅行社自6月18日起须在行程表上列明不得强迫旅客购物、不得强留旅客在店铺内。但河南旅客被弃广州机场事件的发生,再度令监管当局绷紧了神经。

    目前,香港旅游业议会负责监管外游和入境旅行社。特区政府目前对于旅游业是利用“1规管”,由旅游代理商注册处负责发牌,旅议会负责监察业界操守。对于严重违规的会员旅行社,旅议会以“开除会籍”惩处,再由旅游代理商注册处决定是否除牌,但过往对于操守有问题的旅行社,旅议会只是罚款,最严重个案是2006年青海团被领队遗弃事件,违规旅行社被停牌一个月,罚款10万元。至于被除牌的个案全部与账目有关,没有一宗涉及操守。

    香港旅游业议会紧急发布最新指引,自2010年6月18日起生效。规定导游必须在内地旅行团抵港后立即派发行程表,清晰列明“导游不得强迫旅客购物,也不得强留旅客在登记店铺之内。”但指引发布后,依然出现内地游客被遗弃在白云机场的事件。

    部分游客贪便宜不认品质

    部分游客只看重价格,导致旅行社之间价格竞争恶性循环,旅行社一味推零团费、负团费,然后把压力转移到地接导游身上。

    “零负团”常瞒报购物点。这类团在以低价揽客的同时,告知旅客的信息和合同的具体内容往往不够透明。如果明确告知行程中游玩时间是多长、购物点有几个,购物时间多长,最低消费多少,是去香港知名的购物点自由购物还是“关门购物”,游客就会主动拒绝强制购物的低价团,悲剧也许就不会发生。

    本地追踪

    广州以自由行为主投诉率低

    近年内地访港旅客数量不断上升,今年1月至4月,内地旅客占所有访港旅客的63.1%。但旅客投诉量也看升,今年1月至5月,香港旅游业议会接获内地旅行团有关被强迫购物的投诉达到173宗,较去年同期劲升六成半。

    但广州本地的情况却显得很另类,目前广州的香港游产品以自由行为主。省旅游质监所所长廖国强表示,广州香港游的投诉非常低,不仅低于一般出境游,而且还低于国内游,目前比较严重的是一日游产品。

    超低价一日游问题仍突出

    早在几年前,广州地区旅行社行业协会与香港旅游业议会签署了《穗港两地诚信旅游合作备忘录》,而协会的24家出境游团社会员单位及广州地区其他的出境游组团社也签署《“香港一日游”最低成本价自律公约》,共同执行“香港一日游”的最低成本价98元。但由于实际操作的难度以及部分游客贪便宜的习惯,目前此规定形同虚设,旅行社一般以98元(买一送一)的方式揽客,而某些不良旅行社则更为低价。除了监管不到位,消费者消费不够理性也让其有市场。

    目前,旅行社行业协会会将违反公约的会员单位向社会通报曝光,并扣除该旅行社的诚信测评分数。但并没有具法律效力的法规对超低价团进行监管,只能靠行业自律。

    投诉有方

    投诉有新法 有明确执行办法

    质监部门:接投诉5日内行动

    据了解,《旅游投诉处理办法》(下简称《办法》)于今年7月1日起施行。作为国家旅游局制定的全国首个旅游投诉方面的法规,《办法》明确规定旅游投诉的有效期将由60天延长至90天,质监部门需在接到投诉后的5日内行动,被投诉人则应在接到通知10日内作出书面答复,说明理由,拿出证据。投诉处理机构应在60日内,对于双方达成调解协议的,制作《旅游投诉调解书》;调解不成的,投诉人可申请仲裁或提起诉讼。另外,《办法》还对游客滞留可动用旅行社质保金作了明确规定。

    48省属旅行社投诉归市旅游局质监所处理

    近日,按照属地管理原则,省中旅、省国旅、南湖国旅等48家总部位于广州的省属旅行社的服务质量监管工作全部划归广州市旅游局质监所,游客出现一般性旅游纠纷可以直接找该局解决,咨询、投诉更加方便。

    属地管理让投诉更便捷

    广州市旅游局相关负责人表示,由于目前省属旅行社全部地处广州,而广州市属旅行社也众多,无论在旅游统计还是旅游投诉上,都遇到过麻烦,“属地管理让市民咨询、投诉更加方便,也有利于对同一地区范围内的旅行社服务质量统一监管。”按照属地管理原则,以后游客若有投诉,可以直接拨打当地旅游质监所的电话,广州地区的投诉可以直接拨打020-86666666受理。

    广东省旅游质监所所长廖国强表示,“如果发生群体性、跨地区性、在社会上造成极大影响的纠纷,仍然由省旅游质监所出面统筹处理,确保得到最快捷最有效的解决办法。”

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